中金數(shù)據(jù)5000萬(wàn)元投資，為中大型企業(yè)提供客服大數(shù)據(jù)分析服務(wù)

在近期億歐對(duì)中金智匯的采訪中，中金智匯CEO廖常如告訴億歐，中金數(shù)據(jù)已經(jīng)投資中金智匯5000萬(wàn)元作為初始運(yùn)營(yíng)資金，支持中金智匯成為獨(dú)立公司發(fā)展智慧商業(yè)。

從IT基礎(chǔ)設(shè)施公司到一家智能商業(yè)公司，需要從商業(yè)思維和技術(shù)能力方方面面實(shí)現(xiàn)跨越，當(dāng)前很多傳統(tǒng)信息企業(yè)正在上演這種變革。成立于2017年10月的中金智匯這家企業(yè)，正是傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)設(shè)施公司中金數(shù)據(jù)旗下獨(dú)立出來(lái)探索新商業(yè)的子公司。

在近期億歐對(duì)中金智匯的采訪中，中金智匯CEO廖常如告訴億歐，中金數(shù)據(jù)已經(jīng)投資中金智匯5000萬(wàn)元作為初始運(yùn)營(yíng)資金，支持中金智匯成為獨(dú)立公司發(fā)展智慧商業(yè)。

轉(zhuǎn)型要用百米速度跑馬拉松

中金數(shù)據(jù)是一家第三方IT基礎(chǔ)設(shè)施承辦方，過去在全國(guó)多個(gè)城市自主建設(shè)和運(yùn)營(yíng)高等級(jí)數(shù)據(jù)中心集群，主要客戶包括銀行、保險(xiǎn)公司、政府、互聯(lián)網(wǎng)公司等大型企業(yè)。但目前數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)的飽和以及國(guó)家對(duì)數(shù)據(jù)中心提出的新監(jiān)管要求，使得市場(chǎng)發(fā)展放緩。中金智匯是中金數(shù)據(jù)探索新業(yè)務(wù)的子公司之一。

中金智匯的前身是中金數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)事業(yè)部，中金數(shù)據(jù)在過去積累了一定的數(shù)據(jù)管理和處理能力。中金數(shù)據(jù)研發(fā)的Centrin Data Platform（簡(jiǎn)稱CDP）是依據(jù)開源Hadoop生態(tài)系統(tǒng)技術(shù)處理海量數(shù)據(jù)的商用平臺(tái)，可以幫助客戶把數(shù)據(jù)處理成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)/處理PB級(jí)的數(shù)據(jù)，以及用AI訓(xùn)練業(yè)務(wù)算法模型；另一平臺(tái)是面向文本分析的自然語(yǔ)言處理（NLP）和文本挖掘平臺(tái)——智匯文本分析平臺(tái)，提供基礎(chǔ)的文本處理工具、分析和挖掘工具。

中金數(shù)據(jù)如何將這些技術(shù)平臺(tái)產(chǎn)品化，幫助企業(yè)客戶解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能商業(yè)是其一直思考的問題?！皞鹘y(tǒng)軟件紛紛走上了新軌道，各行各業(yè)在建立個(gè)性化應(yīng)用、行業(yè)大數(shù)據(jù)到產(chǎn)業(yè)新金融的生態(tài)體系?！边@是廖常如對(duì)近幾年對(duì)市場(chǎng)一個(gè)深刻認(rèn)知。

“用跑百米的速度跑馬拉松”是廖常如形容中金智匯發(fā)展過程的比喻。中金智匯當(dāng)前瞄準(zhǔn)的是客服智能質(zhì)檢這個(gè)新興市場(chǎng)，用跑百米速度搶占市場(chǎng)；從客服質(zhì)檢到數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，用跑馬拉松的精神做好長(zhǎng)期服務(wù)市場(chǎng)的打算。

切入大型企業(yè)的客服智能質(zhì)檢業(yè)務(wù)

廖常如介紹，智能客服和智能客服質(zhì)檢其實(shí)是兩種思路做產(chǎn)品。智能客服側(cè)重如何通過數(shù)據(jù)積累和分析，發(fā)現(xiàn)其中的共性，智能做出通用的回答。而中金智匯的客服質(zhì)檢是通過數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)義理解以及規(guī)則的觸發(fā)，分析出其中的數(shù)據(jù)異常。

當(dāng)然客服質(zhì)檢不是一個(gè)新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)，很多智能客服企業(yè)也包含質(zhì)檢業(yè)務(wù)。中金智匯的不同點(diǎn)在于專注在大型企業(yè)的智能客服質(zhì)檢。大型企業(yè)或者呼叫中心的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)量大，因此所需要的坐席數(shù)量很大，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量級(jí)就很大。通過客服質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量、利用客服數(shù)據(jù)反補(bǔ)業(yè)務(wù)，促使大型企業(yè)的智能客服質(zhì)檢形成獨(dú)立市場(chǎng)需求。

一般大型企業(yè)或呼叫中心每40-50席客服就要配備一個(gè)質(zhì)檢專員，但只能抽檢所有客服通話中的20%。中金智匯的智能質(zhì)檢系統(tǒng)能處理客服通話產(chǎn)生的PB級(jí)數(shù)據(jù)，并利用人工智能實(shí)現(xiàn)100%的客服通話巡檢。同時(shí)系統(tǒng)可以分析來(lái)電原因、異常話務(wù)分析、投訴等事件，生成數(shù)據(jù)報(bào)告供客服主管參考，企業(yè)針對(duì)性改善客服業(yè)務(wù)體系，整體提升企業(yè)客服體系評(píng)價(jià)的星級(jí)。

為金融、物流等行業(yè)提供創(chuàng)新產(chǎn)品

銀行等金融行業(yè)是對(duì)客服品質(zhì)要求相對(duì)較高的行業(yè)，中金智匯早期與中科院聲學(xué)研究所合作，對(duì)金融領(lǐng)域的應(yīng)用產(chǎn)品做了很多落地研究，以滿足金融行業(yè)的客服要求。中金智匯的語(yǔ)音識(shí)別引擎，整體文本識(shí)別率達(dá)到 85% 以上， 并且可以不斷語(yǔ)音訓(xùn)練引擎，提升語(yǔ)音識(shí)別率。比如“白金信用卡”不是一個(gè)自然詞語(yǔ)，但是如果今天交通銀行推出了這個(gè)產(chǎn)品，智能客服質(zhì)檢就需要能將專有詞語(yǔ)轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)文本。

中金智匯服務(wù)的客戶主要集中在金融、運(yùn)營(yíng)商、物流以及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?！澳壳敖鹑诤瓦\(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域已經(jīng)60-70%都在使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，新興的是物流、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。”廖常如提到，目前中金智匯正在幫助中通測(cè)試智能客服系統(tǒng)?！斑@些物流、電商等企業(yè)很多都有上萬(wàn)名客服人員，如此規(guī)模的業(yè)務(wù)應(yīng)用智能質(zhì)檢后，對(duì)客服人員的減少、效果的提升都十分明顯?！?/p>

從工具產(chǎn)品到智能化客戶經(jīng)營(yíng)

中金智匯典型的客戶案例是廣發(fā)銀行，他們每月產(chǎn)生150多萬(wàn)通電話，過去只能用人工抽檢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)檢。而現(xiàn)在用中金智匯的智能客服系統(tǒng)以后，可以對(duì)所有通話進(jìn)行檢測(cè)。同時(shí)利用信用卡反欺詐地址精確匹配解決方案，還可以幫助信審人員快速甄別出欺詐犯罪集團(tuán)的信用卡申請(qǐng)，降低信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

中金智匯讓客服數(shù)據(jù)具體提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)，不僅僅是客服質(zhì)量滿意度的提高，還可以用大數(shù)據(jù)、人工智能解決業(yè)務(wù)問題?！翱头娫掚m然不是交易數(shù)據(jù)，但其實(shí)也包含了很多關(guān)鍵信息，可以對(duì)交易產(chǎn)生影響?！绷纬Ｈ缗e例某些客服打電話咨詢銀行某類卡業(yè)務(wù)，說明這些是意向客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行用戶標(biāo)簽打印，能夠幫助企業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，方便企業(yè)后續(xù)開展電銷等業(yè)務(wù)。

中金智匯的智能營(yíng)銷系統(tǒng)，也可以幫助客戶進(jìn)一步分析客服數(shù)據(jù)，從客服錄音、CRM、工單等數(shù)據(jù)中刻畫客戶畫像，為企業(yè)訓(xùn)練營(yíng)銷建模，幫助客服人員優(yōu)化客服話術(shù)，以及推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)從提供工具產(chǎn)品到為企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化客戶經(jīng)營(yíng)，這是中金智匯更看好和認(rèn)定的發(fā)展方向。