中金智匯丨追求客戶成功的智能化實踐之道

2020年11月20-21日第五屆客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會在北京順利舉辦。此次會議以“轉型·升級·共享，數(shù)據(jù)經(jīng)濟與數(shù)字化服務“為主題，吸引了阿里、騰訊、京東數(shù)科等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及智能化應用行業(yè)專家、學者的強烈關注。中金智匯客戶成功部總監(jiān)李紅格作為會議特邀嘉賓，為聯(lián)絡中心眾多伙伴帶來了《追求客戶成功的智能化實踐分享》主題報告。

李紅格從企業(yè)如何智能化、智能化常見問題的思考出發(fā)，先明確了企業(yè)對“智能化”這一理念的正確認知，隨后以智能化產品落地實效、數(shù)據(jù)資源共享以及建立持續(xù)優(yōu)化的咨詢服務體系三方面對聯(lián)絡中心數(shù)字化轉型給出解決之道。

以下為演講實錄：

企業(yè)如何正確認知“智能化”

眾所周知，聯(lián)絡中心普及智能化趨勢已來，如何智能化、智能化轉型會碰見哪些常見問題是企業(yè)必須要考慮的。我分享兩個故事來說明企業(yè)應如何正確認識智能化。

我們有一家專為銀行銷售保險的金融客戶，實際交付過程中客戶方人員參與不深，只提供業(yè)務知識，模型構建有所了解但并沒有深入學習和持續(xù)優(yōu)化。交付時模型準確度達到了業(yè)務實際需要。半年后我們回訪時，發(fā)現(xiàn)效果明顯下降，了解后才知道客戶認為模型構建好就ok了，不認為需要投入資源去持續(xù)維護。反觀我們另一家汽車行業(yè)客戶，項目啟動時就向我們了解這款人工智能產品特點，并咨詢什么樣的人員適合建模和維護，并從內部挑選了兩名員工，直接參與業(yè)務分析、質檢點選擇、模型構建、跟蹤調優(yōu)等整個過程?，F(xiàn)在這個客戶，運用智能化產品和持續(xù)的優(yōu)化維護，員工工作效率和運營管理均得到顯著提升。

對比這兩個故事我們明顯看到，客戶對智能化認知的不同會導致智能化產品的執(zhí)行效果產生巨大差異。

為什么？

人工智能還沒有達到諸位想象的智能化程度，很多業(yè)務場景需要雙方互動配合去完善，很多結果判斷還需客戶業(yè)務人員來參與確認或校準。我們對人工智能需要有正確的認知：不癡迷算法、不迷戀科學家，要注重實效，更應該從注重場景應用落地價值來助推企業(yè)智能化轉型。

聚焦業(yè)務場景，注重落地實效

認知問題解決了，下面最主要的是落地問題。我們強調客戶關注業(yè)務，關注場景應用，從自身業(yè)務出發(fā)來選擇合適的產品進行智能化應用落地。中金智匯擁有豐富的場景應用產品，如：智能質檢、智能外呼、坐席助手、陪練機器人、智能對話機器人、智能數(shù)據(jù)分析等，覆蓋聯(lián)絡中心各個業(yè)務場景，滿足企業(yè)快速爆發(fā)和迭代的應用需求。

產品底層以智匯大腦（智匯NLP能力平臺）為基礎，提供企業(yè)級自然語言處理、理解和分析挖掘等基礎能力，以及進階的通用智能對話能力，支撐起上層各應用產品的高效構建，使上層應用與底層平臺做到能力共用、資源共享，打通各應用系統(tǒng)間的壁壘，形成業(yè)務閉環(huán)。

接下來我用案例分享的方式展示每個場景應用的實效價值。

•  場景應用產品-智能質檢機器人

以前我們分享過一個業(yè)界質檢典型客戶案例，是一家股份制銀行，日質檢語音量達到5萬小時數(shù)，兩年時間質檢團隊從150人減少到50人，質檢效率提升接近500倍，同時這50人也實現(xiàn)了全面轉型。

這次我們帶來的是另一家股份制銀行案例，這個客戶很有特點，他們是從數(shù)據(jù)分析與價值挖掘這個需求出發(fā)，首先引入智能質檢產品進行全量質檢分析，定位客戶投訴、流失、話務異常等問題的根本原因，并通過大數(shù)據(jù)分析全面了解客戶期望，發(fā)掘市場需求，提升服務水平。

智能質檢上線后實現(xiàn)四類業(yè)務全量覆蓋質檢，銷售違規(guī)發(fā)生幾率降低27%，服務合規(guī)性得到顯著提升；質檢人員工作效率提升75%，員工出錯率下降4%，客戶滿意度隨之提升兩個百分點。

• 場景應用產品-智能外呼機器人

相比于市面上其他外呼產品，中金智匯智能外呼積極打造既“快”又“穩(wěn)”的兩大特性。實踐中我們都知道外呼編排和驗證是非常耗時耗力的，每個細節(jié)的工具化支撐都將大幅提升效率。中金智匯某金融科技企業(yè)客戶，先上線使用了智能質檢隨后擴展了智能外呼產品。客戶將質檢時積累的豐富語料素材，在智能外呼編排時進行有效支撐，如多問一答、一問多答、口語泛化等，有效提升了場景編排和驗證效率。該客戶上線智能外呼產品至今，營銷成功率達30%，轉化率提升近20%，效率較人工增幅480%，坐席人員縮減30%，滿足客戶在復雜業(yè)務下的營收需求。

•  場景應用產品-智能實時坐席助手

在客戶服務過程中，并非所有環(huán)節(jié)都可以用機器替代人工去完成的，一定有一些服務環(huán)節(jié)是機器不能替代人工的服務，必須由人去強化服務過程中的情緒體驗，讓機器輔助人，提升人工的效率。智能坐席助手就是這樣一個智能化工具。它可以實現(xiàn)坐席應答輔助、實時質檢及運營質量監(jiān)控，幫助坐席提高服務效率、改善工作質量，幫助監(jiān)管者及時發(fā)現(xiàn)問題、掌控運營風險。

中金智匯某互聯(lián)網(wǎng)商旅客戶，上線智能坐席助手后，系統(tǒng)根據(jù)對話內容向坐席實時推薦知識，推薦準確性達到85%，甚至個別業(yè)務線準確率接近95%，極大降低了坐席手動查找知識的時間；此外，新員工入職培訓也由原來的三個月調整至目前18天，極大降低了坐席崗前培訓時長，有效幫助坐席提高服務效率、改善工作質量，提升風險防控的全面性。

• 場景應用產品-聯(lián)絡中心智能分析

現(xiàn)在企業(yè)越來越意識到數(shù)據(jù)挖掘的重要性，作為聯(lián)絡中心，海量的語音數(shù)據(jù)就是一座待開采的大金礦。通過服務于各銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)等領域頭部客戶的經(jīng)驗，中金智匯已經(jīng)在智能分析方面積累了電銷、客服兩條主要業(yè)務線18個通用的主題分析，幫助企業(yè)及時洞察績效短板，提升運營效率。某股份制銀行客戶，已運用智能分析系統(tǒng)進行多種不同類別的主題分析，涵蓋來電原因分析、異常話務分析、客戶投入分析，金牌話術分析、失敗原因分析等?？蛻魜黼妴栴}一次解決率提升15%，營銷轉換率提升3%，回款率提升5%，客戶滿意度提升2%。針對行方專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員，智能分析產品還提供了更加靈活的自主分析能力，包括自定義數(shù)據(jù)集提取、自定義報表展示等，聯(lián)絡中心運營效率較之前提升近75%。

•  場景應用產品-智能對話機器人

智能對話機器人是通過精準的語義理解，靈活可配的對話管理策略，為企業(yè)提供機器人智能對話能力。機器人多輪交互應答可以及時分流大部分服務任務，且聊天平臺一對多、準實時的特點，擴展了聯(lián)絡中心的服務能力。以某廣電運營商客戶為例，運用智能對話機器人實現(xiàn)了7*24h在線貼心服務，帶給客戶全新的服務體驗，并以一個智能化整體解決方案實現(xiàn)13個系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)的全面打通，應用效果得到顯著提高。

數(shù)據(jù)資源共享，平臺能力共用

聯(lián)絡中心整體智能化轉型升級還有一個挑戰(zhàn)是智能化系統(tǒng)各自獨立，數(shù)據(jù)資源無法打通共享。要想達到良好的經(jīng)營效果，需要多個職能板塊的密切配合，在數(shù)據(jù)、知識、流程、技術有良好的儲備和投入，當然也需要有相應的平臺支撐。

智匯產品體系以NLP能力平臺為基礎，向上支撐起各個場景化產品，形成數(shù)據(jù)共享、能力共用的全生命周期智能化產品體系。如在質檢系統(tǒng)中積累的標注語料、意圖識別、知識圖譜、算法模型等智能化能力，可以共享給其他應用或場景；如在坐席助手、質檢系統(tǒng)可挑選出的優(yōu)秀錄音語料可以在培訓機器人中用來支持實景化訓練；如在外呼機器人中配置的多輪對話語料、FAQ等可供其他對話機器人來使用。在各個產品運行時積累的數(shù)據(jù)和能力又可以沉淀到底層NLP平臺進行優(yōu)化和迭代，真正打通不同應用系統(tǒng)間的壁壘，解決業(yè)務應用中的知識積累和高效復用問題，實現(xiàn)客戶服務效率最大。

成熟咨詢服務，助力客戶成功

智能化是一個系統(tǒng)工程，除了工程化產品支撐外，客戶需投入相應的人力物力進行持續(xù)優(yōu)化，必要時還需要進行組織、績效改革。實際交付過程中，我們發(fā)現(xiàn)，因為資源或者環(huán)境等原因企業(yè)還未做好相應的準備。為支持客戶成功中金智匯還提供成熟的咨詢服務，從組織與績效設計、數(shù)據(jù)運營、建模服務等維度形成一套完整的顧問服務體系，充分支撐智匯特有的金融級服務能力，助力客戶智能化轉型成功。

最后做個簡單的總結。我們認為：人工智能一定要瞄準場景落地、瞄準實效。中金智匯專注將技術落地為工程化產品供客戶快速投入使用，同時提供專業(yè)的服務咨詢能力協(xié)助客戶把產品用起來，一起追求客戶成功，與客戶一同擁抱人工智能，一同成長。