智能外呼機器人追求在質(zhì)上進取，而非在量上貪婪

       伴隨人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展迭代，以大數(shù)據(jù)、自然語言處理為基礎(chǔ)的底層技術(shù)正在被廣泛應(yīng)用于各領(lǐng)域，催生出多種應(yīng)用產(chǎn)品，挖掘出多種應(yīng)用場景，主要目的是輔助人工去解決那些簡單、重復(fù)、耗時、低效的工作，讓人工去處理那些難度更高、更復(fù)雜的問題，充分釋放人的價值，智能外呼機器人就是其中的典型代表應(yīng)用。

    什么是智能外呼機器人？

       智能外呼機器人是通過語音識別、語音合成、自然語言處理等技術(shù)，在不同業(yè)務(wù)場景下合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)、自動外撥客戶電話進行人機語音交互，完成營銷獲客、服務(wù)回訪、通知提醒、問卷調(diào)查等應(yīng)用場景的系統(tǒng)工具。

企業(yè)為什么需要智能外呼機器人？

01 加強企業(yè)競爭優(yōu)勢，建立差異化特色

       在企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大背景下，企業(yè)逐步將業(yè)務(wù)線上化、電子化的需求越來越迫切，希望通過智能化的方式補缺現(xiàn)有人工的局限性，充分挖掘并利用數(shù)據(jù)資源鞏固競爭優(yōu)勢，建立差異化特色。

02 提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定服務(wù)，節(jié)省企業(yè)運營成本

       智能外呼機器人可以打破人工工作時長、時段、狀態(tài)、記錄缺失、低效的局限性，尤其在營銷拓客、提醒通知、客戶服務(wù)等場景下，往往需要企業(yè)大量的人工在某一時段內(nèi)集中完成外呼任務(wù)，而人工情緒及效率難以維持長時間的穩(wěn)定狀態(tài)，導(dǎo)致工作效率及結(jié)果容易兩極分化，甚至導(dǎo)致客戶體驗的下降及客戶投訴的增加。人工智能外呼機器人可以隨時發(fā)起外呼任務(wù)，以高于人工3-5倍的效率與客戶進行順暢自然的溝通，降低企業(yè)人力成本支出。

03 高效跟進目標客戶，提升人工工作效率

       智能外呼機器人不僅可以隨時進行自動外呼任務(wù)，輔助人工將類似錯號、空號、無效電話自動去除，標注高意向度客戶轉(zhuǎn)由人工深度跟進，降低了人工盲打的成本；還可以輔助人工篩選出意向度高的潛在用戶進行重點持續(xù)關(guān)注，大幅提升工作效率。

我們來看一組智能外呼機器人與人工電銷團隊工作效率的對比圖。

       從以上數(shù)據(jù)可以看出，智能外呼機器人的工作時效是人工外呼的3-5倍，且外呼機器人始終提供穩(wěn)定、禮貌的服務(wù)，可將通話內(nèi)容進行客觀記錄后自動分類，便于人工及時、精準跟進，輔助人工為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

用戶對智能外呼機器人普遍存在哪些認知誤區(qū)？

01 披著人工智能外衣的騷擾電話

       由于低質(zhì)外呼機器人被用在一些非法小額網(wǎng)貸電銷企業(yè)，以“7·14”高炮的形式大批量自動撥打電話，給用戶極差的服務(wù)體驗，甚至“呼死你”的惡性行為間接導(dǎo)致廣大網(wǎng)民陷入貸款深淵；再者一些房產(chǎn)企業(yè)為了完成營銷任務(wù)采用低質(zhì)外呼軟件進行盲打營銷，追求拔打覆蓋數(shù)量而非用戶需求的精準度，這些不利事件的發(fā)生給那些智能外呼機器人正規(guī)軍也貼上了“智能騷擾電話”的標簽。

02 “智障” 機器人，用戶說什么機器人聽不懂

       另一個普遍存在的誤區(qū)是用戶被一些無法支持打斷、智能交互的外呼軟件影響，在接聽這些電話時，用戶說什么機器人聽不懂，只顧自說自話或經(jīng)常答非所問，不能解決用戶的真實疑問，難以進行正常交流對話，這就給廣大用戶留下“智障機器人”的印象。

實際智能外呼機器人具有怎樣的功能特性，能為企業(yè)帶來哪些價值和收益呢？

按需適配，降低企業(yè)人力成本

       企業(yè)可以按照業(yè)務(wù)需求配置不同數(shù)量的機器人用于外呼，外呼計劃可定時處理，靈活設(shè)置撥打頻次、時段，滿足不同客戶不用時段的撥打需求，無需人工即可快速精準觸達客戶，為企業(yè)節(jié)約人工成本。

       計劃設(shè)定后，在系統(tǒng)內(nèi)通過靈活托拉拽的方式完成機器人話術(shù)流程編輯，將外呼機器人按照業(yè)務(wù)需求配置話術(shù)節(jié)點。中金智匯智能外呼機器人提供8類流程處理節(jié)點，滿足不同業(yè)務(wù)場景的功能需求，且各節(jié)點均配置意圖模型，讓機器人快速識別用戶意圖，準確理解用戶內(nèi)容，進行多輪問答交互，通話過程銜接流暢，真正實現(xiàn)服務(wù)、流程、管理、話術(shù)、情緒標準化，給用戶極致的服務(wù)體驗。

溝通交互自然順暢

       中金智匯的智能外呼機器人產(chǎn)品依托于智匯自主研發(fā)的NLP平臺“智能核”，不僅可以精準理解可以用戶意圖，還可以和用戶進行單輪或多輪對話，解決客戶實際問題。背后強大的知識引擎，不僅可以讓機器人有FAQ，閑聊的基礎(chǔ)知識儲備，也可以讓機器人擁有像知識圖譜，任務(wù)邏輯等高階的認知能力。而且系統(tǒng)還提供高度擬人化的溝通方式，當溝通過程中出現(xiàn)如情緒，靜音等異常時，可以及時安撫或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)，實現(xiàn)深度的人機協(xié)同。在解決用戶問題的同時，提供給用戶自然逼真的對話體驗。

多場景多交互需求

       中金智匯智能外呼機器人可以滿足電銷獲客、逾期通知、客戶服務(wù)三大場景多種交互需求，在不同業(yè)務(wù)場景下合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，自動外撥客戶電話進行人機語音交互，完成銷售獲客、精準營銷、服務(wù)回訪、通知提醒、問卷調(diào)查等業(yè)務(wù)需求。且中金智匯已經(jīng)積累了銀行、保險領(lǐng)域豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及通用知識，針對通用場景企業(yè)可以直接調(diào)取使用，無需人工搭建場景，對于一些個性化場景只需在系統(tǒng)內(nèi)通過拖拉拽發(fā)方式即可完成機器人的配置。

可視化數(shù)據(jù)分析

       中金智匯智能外呼機器人可實時監(jiān)控外呼響應(yīng)情況，系統(tǒng)可自動分析用戶行為并采集關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，對結(jié)果進行全維統(tǒng)計，輸出可視化報表，輸出結(jié)果也可對接企業(yè)第三方系統(tǒng)，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，持續(xù)輔助人工，提升工作效率，增值用戶體驗和用戶價值。

       伴隨機器學(xué)習，自然語言理解等技術(shù)逐漸突破，語料的不斷積累與訓(xùn)練，模型場景的反復(fù)迭代，智能外呼機器人會更加精準定向服務(wù)于有需求的用戶，真正實現(xiàn)在質(zhì)量上的進取，而非在外呼數(shù)量上的覆蓋。