智領客戶經(jīng)營，匯聚增長動力

由中金智匯科技有限責任公司與才博（中國）學習管理機構(gòu)聯(lián)合主辦，上海市呼叫中心行業(yè)協(xié)會支持的2019年中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)華東峰會于2019年3月29日在上海盛大召開。此次會議以“智領客戶經(jīng)營· 匯聚增長動力”為主題，吸引了來自騰訊、京東到家、啟明信息、同程藝龍等數(shù)十位行業(yè)專家參與分享，共同探討智能化應用如何在客戶經(jīng)營領域發(fā)展效用、創(chuàng)造價值。

中金智匯CEO廖常如在開幕致辭中指出：“中金智匯的智能化客戶經(jīng)營業(yè)務體系，是建立在對人工智能本質(zhì)、趨勢的客觀認知基礎上的。

當前智能化應用發(fā)展必須是兩輪驅(qū)動：一個驅(qū)動因素是人被機器的智能化所超越和替代，一個驅(qū)動因素是機器輔助提升人的智能化程度和效率。目前媒體的宣傳、社會關(guān)注的焦點大多數(shù)是前者，也就是如何用機器替代人，但在企業(yè)智能化應用實踐中，卻是需要針對具體情況具體設計的。

在探索大數(shù)據(jù)應用的過程中，我們已清楚地認識到：所有數(shù)據(jù)的應用，都要以產(chǎn)出智能化的價值為目標，所有智能化的實現(xiàn)，都離不開對數(shù)據(jù)的充分應用。相對于機器更擅長處理數(shù)學特征清晰的、獨立性比較強的數(shù)據(jù)而言，人更擅長處理復雜模糊的、與現(xiàn)實世界諸多關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。而在客戶經(jīng)營領域，無論是營銷、客服還是價值管理、風險控制，都涉及到大量富含語言背景信息的交互，所有的數(shù)據(jù)產(chǎn)生和呈現(xiàn)，都與現(xiàn)實世界有千絲萬縷、微妙深入的聯(lián)系，這就決定了客戶經(jīng)營不是完全一個以機器為主導的應用領域。除了充分發(fā)揮機器在閱讀數(shù)據(jù)的范圍、體量、效率方面足夠優(yōu)秀到替代人的那部分能力以外，智能化客戶經(jīng)營應用更多的是需要發(fā)揮機器對人的輔助作用，讓機器成為人的更優(yōu)智能的一部分?！?/p>

這個觀點在后面的演講中也得到了眾多行業(yè)專家的認同和呼應，騰訊客服總監(jiān)、智能服務中心負責人但良平先生就基于騰訊客服的大量深度實踐明確指出：“AI是一種工具，工具能發(fā)揮多大的價值取決于用工具的人；AI可以無所不在，但并非無所不能，真正的服務主角還是人。”

正是基于“保持人類智能和機器智能的良好協(xié)同，讓機器協(xié)助人更好的開展工作”的產(chǎn)品設計初衷，中金智匯致力于發(fā)展數(shù)據(jù)驅(qū)動的全生命周期智能化客戶經(jīng)營產(chǎn)品體系，在本次會議上，由產(chǎn)品總監(jiān)蔡勁松重點介紹了包括新版聯(lián)絡中心智能分析系統(tǒng)、智能質(zhì)檢云服務等在內(nèi)的產(chǎn)品新進展。

中金智匯認為，企業(yè)應用的智能化可以分為管理智能和執(zhí)行智能兩個層面，其中執(zhí)行智能更注重機器完成交互輔助和局部職能替代，管理智能則更側(cè)重于數(shù)據(jù)價值的挖掘和應用。智能化客戶經(jīng)營的關(guān)鍵尤其需要讓多種數(shù)據(jù)的融合分析和智能挖掘能力貫穿生命全周期，中金智匯近期重點突破的聯(lián)絡中心智能分析產(chǎn)品正是一個面向聯(lián)絡中心海量數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)、語義分析技術(shù)為基礎，集數(shù)據(jù)管理、挖掘、分析于一體的業(yè)務智能分析系統(tǒng)，可幫助企業(yè)深度分析聯(lián)絡中心KPI指標、客戶心聲、話術(shù)、風險、同業(yè)競爭等多方狀況，及時洞察績效短板，最終輔助運營策略優(yōu)化，提升運營效率、降低風險。蔡勁松指出，這是聯(lián)絡中心在第一輪智能化建設過程中通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)完成了語音識別、數(shù)據(jù)儲備之后的進階需求，也是富含客戶交互信息的聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)應用和掘金的終極目標所在。

廖常如認為，未來的大數(shù)據(jù)、AI應用，真正的價值都將在行業(yè)應用領域產(chǎn)生，相對于基礎設施、技術(shù)平臺，這是一個空間更大、可達萬億級規(guī)模的市場。中金智匯作為中金數(shù)據(jù)旗下的專業(yè)子公司，正是希望在這不可逆轉(zhuǎn)的智能化大潮中，以更專業(yè)、專注的方式去為企業(yè)客戶提供可用、可信的價值，成為新一代智能化商業(yè)應用軟件提供商。廖常如指出，“中金智匯這個品牌算是一個新面孔，但我們的團隊是一個行業(yè)老兵組成的團隊。核心成員都是在企業(yè)級應用軟件市場有超過15年、20年的實踐經(jīng)驗，既有跨越過ERP、SaaS、互聯(lián)網(wǎng)應用的產(chǎn)品管理專家，有金融行業(yè)專門從事數(shù)據(jù)挖掘分析處理的數(shù)據(jù)專家，也有大數(shù)據(jù)平臺/分布式技術(shù)/自然語言處理等各方面的技術(shù)精英，還有有出身互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗專家和長期專注于金融項目實施交付的運維專家，總而言之，我們是一個面向行業(yè)應用、面向工程效果，以集成應用多種先進技術(shù)、提供標準化產(chǎn)品、金融級交付能力和穩(wěn)定可持續(xù)的商業(yè)運作為特點的專業(yè)團隊。”

憑借技術(shù)的先進性、方案的有效性、服務的專業(yè)性、金融級交付能力的穩(wěn)定性，中金智匯已陸續(xù)服務了金融、政府、汽車、互聯(lián)網(wǎng)商旅、BPO外包等不同行業(yè)的多個大中型企業(yè)客戶，并得到了市場的廣泛認同。中金智匯將繼續(xù)為求高效客戶經(jīng)營的企業(yè)提供領先、專業(yè)、高效、穩(wěn)定、可靠的智能化應用產(chǎn)品和服務，力爭攜手我們的生態(tài)上下游，充分享受這一波智能化帶來的增長動力。