智能外呼機器人助力呼叫中心營銷升級

隨著人工智能技術(shù)的快速迭代發(fā)展，智能外呼機器人應運而生，并具有廣闊的市場空間和多元化應用場景，被大量應用于企業(yè)營銷外呼、回訪、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，不僅為企業(yè)呼叫中心節(jié)省了大量的人力投入，更大幅提升了企業(yè)的營銷能力。

中金智匯研發(fā)的智能外呼機器人，通過語音識別、語音合成、自然語言/語義理解（NLP/NLU）等技術(shù)，實現(xiàn)系統(tǒng)自動外撥客戶電話，為企業(yè)提供自動營銷、回訪、催收等業(yè)務(wù)。

中金智匯智能外呼機器人以真實導航場景，結(jié)合首創(chuàng)圖譜增強算法，能夠更精準地識別客戶意圖，精確理解上下文多輪對話，融合多業(yè)務(wù)應用場景，在不同的場景下自動合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，提升業(yè)務(wù)營銷能力，支撐企業(yè)智能決策。

2020年5月，中金智匯智能外呼機器人在國內(nèi)某大型壽險企業(yè)呼叫中心順利完成驗收，投運以來已在智能交互體驗、保險回訪準確率、降本增效等方面取得顯著成效。

提升智能交互體驗，準確理解客戶意圖

智能機器人電話系統(tǒng)中的多輪對話功能決定著人機交互是否能像人和人交流一樣順暢。如果機器人在與用戶多輪對話時，無法結(jié)合上下文準確理解用戶意圖，就會導致用戶體驗差、滿意度低。

機器人能否像人一樣準確理解用戶意圖，并快速做出回應，是用戶感知機器人智能水平高低的重要考量。中金智匯在智能外呼機器人的多輪對話功能方面進行了大量研究工作，使之在同類產(chǎn)品中脫穎而出。

中金智匯智能外呼機器人的多輪對話采用了多種模型結(jié)合方案——利用規(guī)則模型以求在特定領(lǐng)域的標準用語引導下更為簡單高效；引入情緒模型以應對句法結(jié)構(gòu)復雜、文本表述方式差異大等復雜場景；結(jié)合機器學習算法模型，輔以領(lǐng)域知識庫業(yè)務(wù)問答，以識別多輪對話的上下文邏輯——從而使機器人在對話理解中能夠精準獲取用戶意圖。

例如在上述壽險企業(yè)恒安康重大疾病險種的續(xù)保場景中，如果用戶在某個單輪問答中表達過資金困難，在經(jīng)過機器人的提醒和解答后最終同意按時繳費，那么客戶的最終意圖會被判定為“同意按時繳費”，正確率為96.99%。機器人會將最終意圖或客戶分類無縫對接給業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行后續(xù)跟進，保障業(yè)務(wù)流程的連續(xù)。

高度模擬真人發(fā)聲，降低人工錄制成本

智能外呼機器人在會話中需要根據(jù)不同用戶的信息字段播報用戶的姓名、金額等參數(shù)，這些參數(shù)稱之為動態(tài)字段。目前市場上的真人語音都是人工提前錄制的，但錄制時并不錄制整套話術(shù)中的動態(tài)字段。這些沒有錄制的動態(tài)字段就需要進行語音合成，動態(tài)字段合成的聲音和人工錄制的話術(shù)聲音相似度越高，表明這個電話機器人就越智能。

在動態(tài)字段聲音合成方面，中金智匯智能外呼機器人是在數(shù)據(jù)和算法的基礎(chǔ)上，輔以語音合成標記語言進行人工校正和微調(diào)，使機器人發(fā)音像真人發(fā)音一樣抑揚頓挫，在表達語義的同時又富于情感。

這一功能已在上述壽險公司雙錄業(yè)務(wù)中得到驗證，應用效果不僅統(tǒng)一了整體對客聲音，降低了人工錄制成本，且比起人工錄制的話術(shù)時長降低了400%。

顯著提升撥打效率，大大降低運營成本

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)存在用戶大量空號、停機、拒接等無效號碼，需要坐席消耗大量精力篩選意向客戶，導致工作效率非常低。例如在上訴恒久守護重疾保險續(xù)保、新契約回訪等場景中，每個坐席每天外呼約100-300通電話。

智能外呼機器人可快速判斷無效號碼，將拒接、無應答用戶自動進行二次撥打，與傳統(tǒng)人工坐席相比，有效外撥數(shù)量提升5-10倍，極大提高了呼叫效率。

上述壽險企業(yè)上線中金智匯智能外呼機器人后，通過靈活標準的話術(shù)配置、、精準的意向判斷，以7*24小時服務(wù)標準化、流程規(guī)范化、話術(shù)標準化的服務(wù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗。根據(jù)該保險靜默坐席團隊使用后的數(shù)據(jù)分析，一路智能外呼機器人平均可節(jié)約5個坐席的工作量，若十余條線路并發(fā)可優(yōu)化更多人力成本支出。

人機協(xié)作隨時切換，自動記錄助力營銷

在智能外呼機器人與用戶通話過程中，坐席人員可全程管控通話過程。當對話過程中用戶提到某些重要關(guān)注點，或用戶情緒產(chǎn)生較大反差時，坐席人員可以通過系統(tǒng)迅速接入，為用戶解決問題、撫平情緒。

例如上述壽險企業(yè)恒久守護續(xù)保場景中，遇到續(xù)保意愿低或用戶短時間內(nèi)資金困難等問題時，人工客服自動介入，進行條件寬限說明，鼓勵用戶繼續(xù)續(xù)保，實現(xiàn)再營銷。

通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動生成可視化圖表，坐席人員通過反饋數(shù)據(jù)可精準定位意向用戶，將還款意愿高、體驗評價好的用戶，進行后續(xù)再營銷，能夠大大提高成功率。

中金智匯智能外呼機器人已在金融、互聯(lián)網(wǎng)、廣電等領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，得到了客戶的廣泛信任與認可。我們將持續(xù)為廣大企業(yè)級用戶提供專業(yè)、穩(wěn)定、高效、可靠的智能化應用軟件及服務(wù)。