智能坐席助手即時(shí)改善客戶體驗(yàn)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平

一、提高客服時(shí)效，改善客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值鏈上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平和效率的過(guò)程就是創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程?？蛻魸M意度作為客戶聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之一，與解決客戶反映的問(wèn)題的時(shí)效性密切正相關(guān)，即時(shí)解決問(wèn)題正是提升客戶體驗(yàn)、取得客戶滿意的關(guān)鍵。

當(dāng)客戶遇到問(wèn)題，通過(guò)各種渠道找到人工客服時(shí)，最希望客服能在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。但傳統(tǒng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)工作，主要依賴于人工坐席的個(gè)人知識(shí)水平和服務(wù)意識(shí)，而當(dāng)人工坐席出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)，服務(wù)監(jiān)督管理人員也很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)干預(yù)處理，這就導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量管控滯后，只能事后亡羊補(bǔ)牢，很難提高客戶滿意度。

中金智匯智能實(shí)時(shí)坐席助手，正是針對(duì)困擾企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的這一難點(diǎn)和痛點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生，旨在幫助企業(yè)客服聯(lián)絡(luò)中心即時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

中金智匯自主研發(fā)的智能實(shí)時(shí)坐席助手是一款高效的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理工具，它搭載了中金智匯語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、智能知識(shí)檢索等核心技術(shù)，能夠及時(shí)向人工坐席推送業(yè)務(wù)知識(shí)、狀態(tài)提示、疑難問(wèn)題解決方案等，從而提高坐席的服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量，使用戶獲得更好的體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

二、實(shí)時(shí)質(zhì)檢預(yù)警，前置風(fēng)險(xiǎn)管控

在傳統(tǒng)的人工坐席與用戶的交互過(guò)程中，如果人工坐席在通話應(yīng)答中出現(xiàn)不良情緒而導(dǎo)致客戶不滿，管理者只能通過(guò)事后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再對(duì)當(dāng)事坐席進(jìn)行事后處理。

中金智匯智能坐席助手通過(guò)對(duì)坐席與用戶對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)彈屏提示坐席并進(jìn)行預(yù)警，監(jiān)管人員也可及時(shí)介入對(duì)話及時(shí)調(diào)解，避免矛盾激化，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢管控前置。對(duì)于管理者而言，智能坐席助手對(duì)客服工作狀態(tài)的即時(shí)提示和預(yù)警，大大降低了客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

三、實(shí)時(shí)知識(shí)推送，提升服務(wù)技能

企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心不僅要做服務(wù)質(zhì)量的管控，員工個(gè)人的成長(zhǎng)也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，所謂“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的用戶。”賦能員工成長(zhǎng)，減輕員工上崗壓力，始終是聯(lián)絡(luò)中心的核心內(nèi)容之一。對(duì)于傳統(tǒng)的人工坐席崗位，員工上崗前需要牢記各類詳盡的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)業(yè)務(wù)能力考核后才能上崗，學(xué)習(xí)培訓(xùn)周期很長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工坐席崗位新員工的崗前培訓(xùn)時(shí)間平均時(shí)長(zhǎng)為26.7天，通信、國(guó)有企業(yè)時(shí)間則會(huì)更長(zhǎng)。

中金智匯智能實(shí)時(shí)坐席助手在幫助坐席迅速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作技能方面具有優(yōu)異的表現(xiàn)。有了智能實(shí)時(shí)坐席助手的輔助，人工坐席員工上崗前無(wú)需記住繁雜的業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容，智能實(shí)時(shí)坐席助手系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席與客戶的交互內(nèi)容自動(dòng)提示流程話術(shù)，不用擔(dān)心流程遺漏；如果坐席在通話應(yīng)答時(shí)遇到復(fù)雜未知的問(wèn)題，智能實(shí)時(shí)坐席助手系統(tǒng)能夠通過(guò)智能算法找到最優(yōu)答案，并將最優(yōu)答案自動(dòng)推送給坐席，坐席可參考推送內(nèi)容和客戶進(jìn)行溝通，即時(shí)解疑答惑，大大減輕坐席員工的記憶壓力和應(yīng)變壓力，有利于客戶關(guān)系的維護(hù)甚至情感的維護(hù)。

智能坐席助手系統(tǒng)還可以在通話結(jié)束后自動(dòng)生成質(zhì)檢結(jié)果，坐席可即時(shí)看到已完成通話的評(píng)分，這種及時(shí)有效的反饋，能夠更好地激發(fā)員工追求卓越，超越自我的工作熱情。

四、打通數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)降本增效

根據(jù)某大型互聯(lián)網(wǎng)客戶反饋，該客戶對(duì)其1/3的坐席投產(chǎn)使用中金智匯研發(fā)的智能坐席助手后，排班坐席較之前相同業(yè)務(wù)量減少近15%，即用85人即可完成之前100人才能支持的服務(wù)規(guī)模，系統(tǒng)投資當(dāng)年即可實(shí)現(xiàn)回收并盈利100%以上。

近幾年，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心逐漸從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型升級(jí)，大數(shù)據(jù)智能分析的充分利用和價(jià)值挖掘在此次轉(zhuǎn)型過(guò)程中扮演了極其重要的角色。從數(shù)據(jù)中構(gòu)建客戶畫(huà)像、獲取客戶意圖、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、分析投訴歸因……打通企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值鏈上的這些重要環(huán)節(jié)，可以為企業(yè)節(jié)約運(yùn)行成本、增加企業(yè)效益。未來(lái)，中金智匯將攜其大數(shù)據(jù)技術(shù)、NLP技術(shù)以及全生命周期智能化應(yīng)用產(chǎn)品，打通企業(yè)數(shù)據(jù)孤島，將各個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析與更多應(yīng)用場(chǎng)景相結(jié)合，在幫助聯(lián)絡(luò)中心提升問(wèn)題解決能力、改善用戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度的同時(shí)，將分析結(jié)果反哺業(yè)務(wù)、升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)，助力企業(yè)降本增效。