中金智匯：新一代聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)

隨著越來越多的業(yè)務(wù)從線下交付轉(zhuǎn)向在線交付，作為企業(yè)與用戶打交道的重要界面，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)客戶經(jīng)營過程中的重要性與日俱增，其每天所產(chǎn)生的各類交互數(shù)據(jù)規(guī)模日漸可觀，其中由電話坐席和在線坐席共同產(chǎn)生的各類交互文本數(shù)據(jù)中，記錄了企業(yè)與客戶整個交互過程中的大量客戶需求、產(chǎn)品偏好和服務(wù)評價等業(yè)務(wù)信息，是典型的價值相對密集的“非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)”，是企業(yè)改善產(chǎn)品服務(wù)和客戶經(jīng)營績效的重要參考因素。

中金智匯推出的新一代聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)綜合應(yīng)用了大數(shù)據(jù)分析挖掘與自然語言處理技術(shù)，以實現(xiàn)深度挖掘聯(lián)絡(luò)中心各類客戶交互數(shù)據(jù)的價值為目的，面向聯(lián)絡(luò)中心提供分析能力和應(yīng)用服務(wù)的智能決策支撐系統(tǒng)，該產(chǎn)品在三個方面提供了全新價值，旨在充分響應(yīng)應(yīng)用智能化大背景下聯(lián)絡(luò)中心運營分析的升級需求，為金融、互聯(lián)網(wǎng)、政府等行業(yè)領(lǐng)域的大中型聯(lián)絡(luò)中心高效運營和升級轉(zhuǎn)型提供有效支撐。

• 在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中突破性地引入多種自然語言處理技術(shù)

傳統(tǒng)的各類商業(yè)決策支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中，都比較注重結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析處理和挖掘，一方面是傳統(tǒng)觀念認(rèn)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價值密度相對較高，另一方面，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)解析的技術(shù)成熟度和普及度在相當(dāng)長一段時間內(nèi)都有所欠缺，正是因此作為聯(lián)絡(luò)中心一項重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，文本數(shù)據(jù)在過去很長一段時間內(nèi)沒有得到足夠重視。由于大數(shù)據(jù)概念的深入人心，各類半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價值逐漸得到認(rèn)可和越來越多的重視，隨著人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，自然語言處理技術(shù)的廣泛商用，針對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘成為可能。

中金智匯正是基于這個日益迫切的市場需求，在所提供的智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)廣受市場歡迎的基礎(chǔ)上，推出了新一代聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)。在過去一年多時間里，更是通過不斷的改版升級，結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)挖掘分析的深度實踐經(jīng)驗，在該系統(tǒng)中引入了多年來探索和積累的多種自然語言處理技術(shù)，其中包括基于關(guān)鍵詞的文本檢索技術(shù)，綜合利用知識圖譜、依存句法、指代消解的文本結(jié)構(gòu)化技術(shù)，和根據(jù)上下文識別段落意圖、判別篇章主題的文本理解技術(shù)等，為聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析工作的升級和深入提供支持。

• 面向業(yè)務(wù)運營人員提供多樣化主題分析報告

針對大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的運營人員更關(guān)注具體業(yè)務(wù)問題的響應(yīng)及解決方式，而非處理這些數(shù)據(jù)所需的技術(shù)手段，聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)提供面向具體業(yè)務(wù)場景的主題分析報告。其中包括來電原因分析、異常話務(wù)分析、坐席執(zhí)行分析、客戶投訴分析等呼入型業(yè)務(wù)，和金牌話術(shù)分析、失敗原因分析、營銷執(zhí)行分析、同業(yè)競爭分析等呼出型業(yè)務(wù)，共18種不同類別的主題分析報告。

以呼入型業(yè)務(wù)為例，借助智能分析系統(tǒng)，可以根據(jù)文本內(nèi)容將其劃分為產(chǎn)品質(zhì)量、功能維護(hù)、客戶服務(wù)等不同類型的原因，進(jìn)一步還能夠提煉出“手機(jī)銀行-轉(zhuǎn)賬-不成功”“信用卡-遺失-補(bǔ)辦”等具體的業(yè)務(wù)問題；通過統(tǒng)計分析方法，不僅可以迅速找到熱門的來電原因和業(yè)務(wù)問題，還可以結(jié)合時間、地區(qū)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而看清來電原因的變化趨勢及深層的問題反饋，為現(xiàn)場運營指導(dǎo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

關(guān)于呼出型業(yè)務(wù)，智能分析系統(tǒng)一方面會自動判斷一通電話完成后的營銷狀態(tài)，包括成功、強(qiáng)烈意向、明確拒絕、猶豫等，另一方面會總結(jié)高績效成功坐席的歷史通話內(nèi)容，提煉最佳話術(shù)流程及FAQ應(yīng)答方式。據(jù)此，智能分析系統(tǒng)能夠針對不同營銷狀態(tài)下的客戶，推薦最佳的跟蹤時間及營銷方式，從而有助于聯(lián)絡(luò)中心提高有意向客戶的成交量，避免對無意向客戶耗費過多人力成本。

• 面向具有進(jìn)階需求的專業(yè)化團(tuán)隊提供自主分析支持

針對配備有專業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊或數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)人員的機(jī)構(gòu)，智能分析系統(tǒng)還提供了更加靈活的自主分析功能。自主分析功能主要包括自定義數(shù)據(jù)集提取、多種底層文本分析建模能力和自定義報表展示。

首先，分析人員能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中快速提取到業(yè)務(wù)所需的文本數(shù)據(jù)，其次針對這批文本數(shù)據(jù)，分析人員能夠借助系統(tǒng)所提供的特征提取、文本分類、知識圖譜等底層的文本分析建模能力，快速將這批文本拆解成業(yè)務(wù)可用的結(jié)構(gòu)化字段。接下來，分析人員可以在自定義報表模塊對這批加工后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，形成柱狀圖、餅狀圖等可視化圖形。最后，分析人員還可以加入地區(qū)、產(chǎn)品、坐席組等數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，制造多維度的主題分析報告。

結(jié)合文本數(shù)據(jù)進(jìn)行自主分析，可以幫助企業(yè)靈活應(yīng)對復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)分析需求，為后續(xù)聯(lián)絡(luò)中心運營決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。在必要的情況下，也可由智匯專業(yè)分析團(tuán)隊提供文本數(shù)據(jù)分析挖掘相關(guān)的二次研發(fā)支持，為實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心真正文本價值深度挖掘提供必要保障。

對客戶交互行為數(shù)據(jù)的深度利用是大數(shù)據(jù)時代的一個重要趨勢，中金智匯的新一代聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)將有利于幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升企業(yè)客戶經(jīng)營效率，更有望助力協(xié)助企業(yè)在此過程中完成客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)到客戶經(jīng)營知識的轉(zhuǎn)化和沉淀，為聯(lián)絡(luò)中心、客戶經(jīng)營過程的數(shù)智化乃至企業(yè)經(jīng)營的全面數(shù)智化打下堅實基礎(chǔ)。